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全面提升顧客滿意度 樹立家電服務新標桿

    發布時間:2011-09-22 13:41:42    點擊:

非常榮幸出席由中國商業聯合會和中國保護消費者基金會共同主辦的第三屆全國生產商、供應商顧客滿意度測評活動,與行業專家及列位同行一起交流顧客服務的經驗和問題,共同探討提升顧客滿意度的方法。首先我代表康佳集團,對本次活動的召開表示衷心的祝賀,對主辦方的辛勤工作表示感謝,祝愿大會取得圓滿成功。

由于3C融合快速推進,家電產品的IT化步伐不斷加快,對售后服務的要求也在不斷升級和變化,客戶服務與產品質量、價格一樣,都是決定企業成敗的關鍵因素。隨著平板電視全民普及時代的來臨,彩電市場競爭的重心由技術和產品應用和服務轉變,彩電產業的發展戰略也由以產品為導向轉向以客戶為導向。特別是智能電視、3D電視和當前最新的云電視成為流行熱點后,產品的互動性增強,對售后服務提出了更高的要求,不但要對硬件進行及時維修,還必須對產品軟件實時升級以及指導消費者軟件應用,顧客滿意和忠誠成為彩電企業增強核心競爭力的重要途徑,也成為彩電企業發展新的命題。

作為國內彩電行業領導品牌,康佳秉承用心創造感動,專業鑄造卓越的服務理念,率先垂范,不斷創新,我們將打造一支智能3D電視一流的專業服務團隊,為顧客提供高效便捷、個性化的服務,為促進彩電行業全面升級做出貢獻。

首先,是“定標準”。早在2007年,康佳就聯合國內主流家電企業,推出了平板三包新標準,對平板售后服務進行公開承諾: 實行整機1年包修,核心部件顯示屏3年包修,這為今年國家相關部門出臺平板電視新三包奠定基礎。2011年,康佳還聯合海信、創維、長虹等家電企業,共同推動頒布了我國首部《平板電視組件名詞術語規范》,統一和定義了當前社會上使用混亂的平板電視組件名詞術語名稱,從而為貫徹落實平板電視三包政策,維護消費者和電視機生產企業的合法權益,也為政府部門的市場監管工作提供了技術性的參考依據。近期,我們正和行業協會及國內其他相關彩電企業共同制定《智能3D電視服務標準和規范》,旨在規范平板電視智能化、網絡化之后的顧客全方位服務,解決新產品、新應用、新服務等問題。

其次,是“搭平臺”。我們將打造一個更加適應智能電視時代的強大服務支持平臺智能3D電視時代服務有三個顯著特點:一是產品IT化,產品更新換代速度非常快;二是現場服務從維修轉變為功能應用指導、調試為主;三是更多的應用軟件和內容服務,需要強大的在線服務能力。針對以上三個特點,近幾年康佳不斷加大資源投入打造高效便捷、個性化的后臺服務保障平臺。

第一,搭建快速、精準、高效的維修備件TI系統和維修備件供應鏈管理體系。2010年,康佳與惠普合作,按照IT行業最佳實踐規劃備件分庫管理模式,重新構建康佳維修備件管理模式及IT系統,建立更加快速和更加精準的備件供應鏈和一套功能強大、管理透明的維修備件IT系統,項目完成后,行業領先的維修備件管理系統將極大提升顧客滿意度和服務運營效率。第二,打造一個適應智能電視時代的強大技術服務支持后臺。技術支持后臺包括三個層面:一是呼叫中心層面:通過產品智能故障判斷功能開發、設立技術專家座席等方式,實現顧客來電功能咨詢、指導調試100%解決,電視故障判斷100%準確,維修備件請購100%同步;二是技術服務網站層面:通過制定產品功能使用說明、調試、簡易故障判定等視頻、FlashPPT,最大程度通過多媒體快速幫助顧客解決智能電視的日常應用問題,同時,該技術服務網站還為消費者提供在線服務和為一線維修服務工程師提供內容豐富、形式多樣的技術支持;第三,是上門現場服務層面:通過三級技術培訓體系、標準化的維修模式,實現上門現場服務一次解決率100%。強大的技術服務支持后臺,將為顧客提供最為便捷、高效的服務。

最后,是“建網絡”。覆蓋全面、布局合理、功能完備的營銷服務網絡,成為康佳應對市場競爭的核心優勢之一。康佳在服務網絡布局策略是:一二級市場,以康佳自聘的千名專業維修服務工程師隊伍為主導;三四級市場,以授權委托各地優秀的維修服務商的外包服務為主。完善的服務網絡,可以使康佳用戶24小時內得到用心、專業的無憂服務在服務網絡的運營上,康佳始終把“客戶優先”和“專業服務”作為出發點,對維修服務工程師堅持培訓上崗并實施內部等級認證制度,技術專業化+溝通人性化的服務特色也為康佳贏得了消費者的普遍好評。近幾年,康佳順應國家家電下鄉政策啟動了平板下鄉工程,通過重點優化縣級維修服務商隊伍,為維修服務商提供技術、備件、培訓以及政策支持,我們認為,只有維修服務商滿意了,才能更好的服務消費者。

2011,全球彩電行業步入技術革命高峰期,中國彩電企業更是進入了產業蛻變的階段,精彩紛呈的智能3D電視產品和不斷升級換代的軟件應用,加快了電視產業IT化的進程。在這場備受矚目的彩電業升級變革中,康佳始終站在技術革新的潮頭,用可靠的產品和完善的服務,證明了康佳作為國產彩電企業領軍品牌雄厚的技術實力和決心!想用戶之所想,急用戶之所急,這是每一個康佳服務人員的態度。未來,康佳仍然秉承用心創造感動,專業鑄造卓越的服務理念,從服務的響應速度、便捷性、智能化等方面入手,構建平板電視智能時代的全新服務體系,帶動平板電視行業進入發展新階段,為平板智能時代樹立服務新標桿,為消費者營造更加和諧的消費環境。

謝謝大家!

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