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海爾:為用戶滿意而持續創新

    發布時間:2011-09-22 13:51:45    點擊:

非常感謝組委會能將《全國顧客最佳滿意十大品牌》這份榮譽授予海爾,也正是有了在座各位領導、各位同仁對海爾一如既往的鞭策、支持,才能讓海爾在顧客滿意方面不斷追求卓越、與時俱進。

中國商業聯合會已經成功舉辦了兩屆“全國生產商、供應商顧服滿意度測評活動”,在促使企業,特別是生產性、生活性服務企業,提高服務水平、規范行業消費服務環境等作出了重要貢獻。

海爾集團在商業聯合會及社會各界的關懷下,始終堅持以“為用戶滿意而持續創新”為落腳點,通過不斷對服務體系進行創新、升級,一如既往的為消費者提供高品質、親情化的增值服務。本次,我將結合海爾的做法與各位進行探討、分享,歡迎各位領導及企業代表提出建議,共同提高。

海爾的企業宗旨:追求用戶滿意最大化

海爾一直在倡導這樣一種理念,用戶是我們的立命之本,發掘并滿足他們的需求是我們存在的唯一目的。所以,26年來,秉持著“真誠到永遠”的企業精神,不管外部環境和內部機制有何變化,海爾始終行走在滿足用戶需求的道路上,將追求用戶滿意最大化當做立命之本和生存之道。

在產品缺失的年代,張首席掄起大錘砸冰箱,要求我們嚴把質量關,為的是滿足消費者對高品質產品的需求;產品充足的年代,我們不斷致力于新技術研發和新產品創新,將產品多元化、個性化、智能化,為的是滿足消費者更高層次的享受。互聯網的時代,我們要由單一的產品供應商轉型全方位的服務方案提供商,同樣是基于這個時代消費者的需求變化,為的也是盡可能讓所有消費者在每一個細節上都能夠滿意。

一句話,我們所有的變化,所有的努力,都是為了滿足用戶需求,實現用戶滿意最大化的目標。

做互聯網時代的美好住居生活解決方案提供商

說到互聯網時代海爾的企業轉型,可能很多人只是聽說過,但是具體的內涵和外延并不是很了解。也有一些人對海爾轉型服務有誤解,以為海爾的服務轉型是海爾不要工廠了,所有的生產都要外包,其實并非這個概念。下面我就具體來講一下。

海爾要轉型服務商,這個任務是張首席在2009年的時候提出來的,從賣產品向賣服務,它的真實內涵是:我們要從產品領域到轉型流通領域,并不是我們要去制造化,不生產產品了,而是我們的產品制造是服務引領下的制造,體現的是服務的概念,集成的概念,方案的概念。

舉個簡單的例子,以前消費者來海爾買熱水器,得到的可能只是一個單一的熱水器產品,但是現在,他再來,得到的將不僅僅是一個產品,而是我們為他提供的最適合他的熱水解決方案,其中包括合適的設計、舒適的水溫、安全的用電環境等等很多方面。

為什么海爾要改變,我前面也說過了,是基于消費需求的變化,相信很多消費者都能感同身受,現在,網絡正在迅速地改變著世界,消費者的消費思維不再是“市場上有什么”,而是“我要什么”,在這種情況下,我們要做的不僅是“提供商品”,還要“高效率地幫用戶找到它”。這就是海爾向服務業轉型的出發點。本著這個初衷,我們將不再局限于單一地提供產品,而是以服務引領產品制造,做美好住居生活解決方案的提供商,這就是我們在網絡時代的新定位。在這個新的定位下,用戶的重要性再次得到了放大,海爾將完全以需求為主導,以用戶為中心。

立足用戶,不斷推動產品和服務的升級

為了實現這個定位,我們在生產、營銷、物流、服務等很多環節都要進行相應的升級改變。而這其中,與消費者距離最近、消費者感受最直觀的,莫過于具體的產品和服務了。這兩個方面我們是怎么升級的呢?

先說一下我們現在的產品研發模式,我們不是蹲在實驗室里搞研究,我們有自己的用戶調研團隊負責洞察用戶需求,另外我們實的營銷網、物流網、服務網和虛的互聯網,都可以實現與用戶的零距離溝通、交流,挖掘出用戶的潛在需求,然后我們的研發團隊再在第一時間內將需求轉化為技術創新的產品,進行產品升級。

把海爾服務公司經營成國際一流的第三方專業化服務商

海爾的服務,不僅要讓用戶滿意,還要為用戶創造增值;要做互聯網時代的國際一流的專業化服務提供商。

在這種定位下,利用海爾用戶資源和網絡資源的優勢發展社會化業務,目前先后和國內及國際商業伙伴(GE品牌、三洋品牌、夏普品牌、FPA品牌、史特勞斯水家電等)簽訂服務合作協議,代理其家電產品在國內的銷售和服務,與全球最大延保服務商新可安和全球500強安信龍圍繞家電增值服務領域的合作也持續的展開。在滿足用戶需求的同時,增加了企業的收入,2010年增值服務與服務代理收入超過2億元,利潤貢獻度達到20%以上,實現了從過去的成本中心到利潤中心的轉型。

引領服務標準制定,提高行業整體滿意度

長期以來,我國的家電售后服務市場對服務企業、從業人員以及安全要求等都沒有明確的規范,相關標準的缺失,整個行業的通用性標準、國家標準還是空白,使得家電企業服務各自為陣,服務水平良莠不齊。針對這一問題,海爾以自身26年的服務經驗為藍本,由海爾承擔秘書處的全國家用電器標準化技術委員會家用電器服務分技術委員會組織完成了《家用和類似用途電器售后服務 通用要求》等九大國家標準。9大國標的出臺,以清晰的參照提升了消費者的服務體驗,同時也在業內引起了強烈震動。

目前由海爾牽頭、參與制修訂的家電服務方面的國家、行業標準已達到26項。

我們很欣慰,我們為提升用戶滿意度所做的這些努力,都受到了用戶的認可,這些年來,不管是從市場表現還是所獲的榮譽來看,消費者都給與了我們很多的信賴和支持。在此,借著這個機會,我代表海爾,對廣大用戶及社會各界關心海爾的領導們、朋友們表示衷心的感謝。最后,預祝本次活動圓滿成功!

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